Dans toute situation, il est important d’écouter mais aussi d’observer. Les mots employés, les gestes, les regards, chaque petit détail compte pour cerner au mieux la situation. Il est difficile de ne pas se faire sa propre interprétation des choses, en fonction de son vécu, de ses émotions, de son humeur. Tellement de facteurs entre en jeu et nous empêche d’être objectif. Chaque mot peut être mal interprété, souvent à cause de ce que l’on fait de l’information reçue, rarement à cause de l’information en elle-même.